Betere IT dienstverlening én minder budget gaan samen bij RTV Rijnmond en Omroep Brabant

DLK afbeelding detail voor blog omroepen

Tom Dalderup, hoofd AV-IT van RTV Rijnmond was op de Servicemanagerdag van 26 maart 2015 aangenaam verrast. Zijn directeur vroeg al een lange tijd om KPI’s over zijn IT dienstverlening en de presentatie over de Dienstenlandkaart leek een perfecte invulling.

Tom Dalderup is altijd huiverig om zomaar cijfers op te leveren, want wat ga je ermee doen? “Ik wil mijn mensen motiveren en stimuleren om kritisch naar hun werk te kijken. Buikgevoel en geschreeuw vanaf de zijlijn bepalen vaak de discussie rond kwaliteit van IT. De vorm van de Dienstenlandkaart trok me heel erg aan door de spelelementen die gebruikt worden. Het lijkt wel op de kaart van Kolonisten van Catan.”

De regionale omroepen moeten vanaf 1 januari 2017 17 miljoen bezuinigen en zoeken naar samenwerking. Het overheidsbudget wordt minder en de advertentie-inkomsten lopen terug. Er zijn nu 13 regionale omroepen met allen een eigen redactie, eigen voorzieningen, eigen management en een eigen IT afdeling. In 2015 zijn de gezamenlijke omroepen tot één gemeenschappelijk plan gekomen. Dat er bezuinigd moet worden en meer moet worden samengewerkt staat vast.

Tom Dalderup zag gelijk de potentie van de Dienstenlandkaart. Als regionale omroepen hun IT dienstverlening op deze manier gaan meten moeten we instaat zijn om de kwaliteit van onze dienstverlening minimaal gelijk te houden, terwijl we aan de andere kant meer samenwerken met minder budget. Het meetbaar maken van prestaties van IT dienstverlening is het anker tijdens de veranderingen. RTV Rijnmond en Omroep Brabant hebben initiatief getoond en als proof of concept de Dienstenlandkaart in gebruik genomen.

De Dienstenlandkaart laat IT dienstverlening op een innovatieve manier zien. Centraal staan ‘voor eindgebruikers herkenbare IT diensten’, zodat de business zichzelf herkent. Het werkt met scores per IT dienst, de zogenaamde IT Service Score. Een dienst die geen incidenten ‘veroorzaakt’, gebruikers niet langer laat wachten dan afgesproken en die altijd ‘up’ is scoort 100 punten.

Zo is elke score een weerspiegeling van geleverde IT diensten en is een startpunt voor analyse. Voor RTV Rijnmond en Omroep Brabant zijn zoveel mogelijk dezelfde diensten benoemd, wat de toekomstige vergelijking vergemakkelijkt. Ook audiovisuele middelen en facilitaire diensten zijn opgenomen. Naast IT Service Score voor ‘leveren’ worden ‘verbeteren’, user experience en IT kosten per business dienst gemeten. Dienstenlandkaart is een module boven op TOPdesk.

Willen winnen motiveert mensen. Veel mensen vinden spelletjes leuk. Het gaat om winnen en ontdekken. De Dienstenlandkaart past dit spelmechanisme toe op IT beheerteams. Hoe kan ons team zich verbeteren in de tijd? En hoe presteert ons team t.o.v. andere teams. Scores zeggen op zich zelf niet zoveel. 43 Punten, is dat veel of weinig? Maar de vraag is interessant waarom ons team 43 punten scoort en wat we anders kunnen doen om die score te verbeteren. Dit spelmechanisme motiveert teams om creatief te zijn, oplossingen te zoeken en dingen te verbeteren. Het maakt mensen blij omdat succes inzichtelijk wordt. Iedereen wil graag een compliment ontvangen.

“ITIL is zo complex, tijdrovend en weinig schaalbaar”, aldus Sander Bontekoe, hoofd ICT/AV bij Omroep Brabant. “Met de Dienstenlandkaart kom je tot vergelijkbare resultaten, maar op een eenvoudigere, prettigere manier. Wij waren op zoek naar een methode om onze huidige prestaties meetbaar te maken. Maar hoe kun je prestaties van verschillende omroepen met elkaar vergelijken, als ieder een eigen IT beheer- en organisatiemodel heeft? Wij moesten eerst dezelfde taal spreken, voordat we prestaties konden vergelijken. Wij besloten om de Dienstenlandkaart als middel te gebruiken bij de benchmarking.”

 “Wij hebben de Dienstenlandkaart op dezelfde manier ingericht bij beide omroepen”, vertellen Tom en Sander. Zelf ingericht, samen met Diderik Lock, bedenker van de Dienstenlandkaart-methode. Opgevolgd door twee sessies met de zogenaamde ambassadeurs, waarin we de belangrijkste teamleden kennis hebben laten maken met de methode en de resultaten die we gezamenlijk ermee wilden bereiken”. 

Alle beheerders van TOPdesk werken met de Dienstenlandkaart. Ze krijgen wekelijks een update en kunnen via het portaal zelf naar de prestaties kijken en alvast nadenken over verbetervoorstellen daar waar nodig. Tweewekelijks houden ze teamoverleg, waarbij de Dienstenlandkaart als leidraad wordt gebruikt.

Volgens de IT leiders Tom en Sander versterkt de dienstenlandkaart ook het verantwoordelijkheidsgevoel in de brede zijn van het woord. “Als je naar de Dienstenlandkaart kijkt, zie je in een opslag waar de grotere verstoringen zitten, maar je ziet ook hoe we met z’n allen gepresteerd hebben in de afgelopen periode. De Dienstenlandkaart zorgt er dan ook voor dat medewerkers kijken naar de prestaties van het hele team, in plaats van alleen datgene waar ze zelf direct verantwoordelijk voor zijn. “Integraal verantwoordelijk” en dus veel meer kijken naar de kwaliteit van de service die we leveren, dan alleen naar jouw ‘stuk’”. Het is hierbij wel belangrijk om iedereen het vertrouwen te geven dat het geen middel is om collega’s af te rekenen op cijfers. “Het is geen schoolrapport’. De dienstenlandkaart is een middel om zelf te sturen op de resultaten die wij leveren, mede doordat wij gericht kunnen werken aan het opsporen van.. en tijdig werken aan verbetervoorstellen.

IT-ers zijn geen boekhouders, dus hoe krijg je de registratie beter? Houd het eenvoudig en maak IT-ers betrokken. Dat is het advies van Diderik Lock. “Begin met spelregels op te stellen hoe je correct meldingen registreert. Want daardoor creëer je betekenis en ontstaat er interessante inzichten over prestaties van de business IT diensten. Als mensen nu niet goed registreren ontstaat er hinder bij andere beheer teams. Men gaat elkaar aanspreken. En het correct registreren kost slecht één extra klik tijdens het invoeren in TOPdesk”.

Sander: “Doordat je nu anders gaat registreren en sneller een aannemelijke oplossing benoemt, kan een collega het ook oppakken en afhandelen. De kwaliteit van dienstverlening is hoger geworden dankzij de Dienstenlandkaart. Met even veel mensen, hebben we betere kwaliteit in diensten geleverd.”

“Weg met dat buikgevoel, we praten niet meer over gevoelens, maar over de feiten”. Dat is de samenvatting van Tom Dalderup. “Tegenwoordig kijken we niet meer naar hoe lang een computer uit is geweest, maar wat dat heeft betekend voor de gebruiker. Wij houden ons nu veel meer bezig met het leveren van diensten en niet met de techniek. Onze focus is op serviceverlening komen te liggen. Wij denken veel meer vanuit de business”. 

“Onze dienstenlandkaart objectiveert de discussie. Het helpt me ook om verbetervoorstellen beter gedragen te krijgen door directies en business. Omdat alle partijen nu zien waar de knelpunten zitten.”

Tevreden? “Jazeker”, beamen Sander en Tom. “Maar het leuke is, je bent nooit klaar met dienstverlening en daarom gaan we dit jaar verder met het meten van de user-experience. We willen weten hoe onze dienstverlening bij onze klanten landt. Waar ze blij van worden of niet, waar ze last van hebben. Ook daar gaan we de dienstenlandkaart weer bij inzetten, want Diderik heeft weer mooie nieuwe ontwikkelingen doorgevoerd, waardoor communicatie met onze klanten wordt geïntensiveerd”.

Dienstenlandkaart Omroep Brabant
DLK OB

Dienstenlandkaart RTV Rijnmond
DLK RTVR