Category Archives: Blog

IT prestaties inzichtelijk maken in de praktijk

Post Image

Voor een nieuwe klant ben ik begonnen met het inzichtelijk maken van de kwaliteit van de IT dienstverlening. We doorlopen drie stappen: inrichten, leren registreren en leren verbeteren In stap 1 bepalen we welke business IT diensten geleverd worden. Dit zijn IT diensten die eindgebruikers herkennen en dagelijks gebruiken. Dit is voor iedereen altijd een erg verhelderende exercitie. We maken ook afspraken over het registreren van meldingen, want zonder afspraken doet iedereen maar wat en zeggen rapportages zo weinig. We maken afspraken over soorten meldingen (incidenten, vragen, verzoeken, wijzigingen) en welke prioriteiten we hanteren. We leggen deze afspraken vast in ‘de Spelregels van IT’. We zijn nu in maand […]

Read More

Help, onze SLA werkt niet

Post Image

Vraag aan een IT-er “wat zijn de belangrijkste KPI’s”, dan noemt hij ‘beschikbaarheid’ en ‘oplostijd gehaald’. Deze twee Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) staan ook in elke contract of Service Level Agreement (SLA) die business en IT met elkaar afspreken. Vaak wordt hier de KPI ‘reactietijd gehaald’ aan toegevoegd. Hoe vreemd is dat eigenlijk? Er kleven namelijk […]

Read More

‘Het resultaat van 30 jaar ITIL…’

Post Image

IT organisaties zijn al meer dan 30 jaar met ITIL bezig. Ik vraag me sterk af wat daar het resultaat van is. Ik zie vaak beperkt blijvende effecten. De kloof tussen business en IT wordt eerder groter dan kleiner! En veel IT organisaties vallen na verloop van een ITIL implementatie terug of weten niet het […]

Read More

Portaal “de Dienstenlandkaart”

Post Image

De Dienstenlandkaart-methode maakt prestaties van IT diensten meetbaar. We berekenen hiervoor een score: de IT Service Score. Deze score meet de ‘pijn’ die IT veroorzaakt bij eindgebruikers. Pijn bestaat uit ‘niet kunnen werken’, ‘lang moeten wachten’ en het aantal verstoringen. Elke dienst en elke oplosgroep hebben hun eigen scores. IT medewerkers willen hun scores verbeteren en […]

Read More

Verbeteren met de Verbeterlandkaart

Post Image

In weinig IT organisaties zijn medewerkers structureel bezig met verbeteren. Het lijkt alsof er niet voldoende aandacht voor is. Wij brengen én houden de verbetercyclus in uw IT organisatie op gang. De IT Service Score meet de prestaties van geleverde IT diensten. Het werken met een score motiveert medewerkers om te verbeteren. In ons portaal worden prestaties van […]

Read More

Visual Helpdesk: ervaar onze aanpak in een online game

Post Image

Wij hebben de IT Service Score ontwikkeld die prestaties van IT diensten meet. Doordat dit continu gemeten wordt, gaat IT zich focussen op het verbeteren van de kwaliteit en dit wordt zichtbaar in een hogere score. In het online spel Visual Helpdesk ervaar je hoe de IT Service Score werkt. Haalt u de hoogste IT […]

Read More

Wat gaat er altijd mis in IT Service Management?

Post Image

Ik ben op dit moment heel druk bezig om mijn verhaal te vertellen aan iedereen die het wilt horen. Dat de kloof tussen business en IT eerder groter wordt dan kleiner. En elke keer zie ik herkenning bij mensen: eindgebruikers en IT-ers. Maar wat gaat er dan altijd mis in IT? Hoe kan het dat […]

Read More

Onze missie: waardering en erkenning IT

De helpdesk. Het woord help zegt het al. Je hebt ze nodig, maar liever niet. Mensen hebben vaak een negatieve associatie met de helpdesk. Want je belt ze voornamelijk wanneer je met een probleem zit. Maar vergeet niet dat je de helpdesk ook inschakelt voor vragen of standaard verzoeken. Wat de reden voor contact ook […]

Read More

De Wijzigingenlandkaart

Post Image

Openstaande wijzigingen worden overzichtelijk getoond in de Wijzigingenlandkaart. “Er staan zoveel wijzigingen open, ik weet niet wat de status is!” “Tijdens elke CAB doorlopen we de hele wijzigingenlijst en dat kost zo veel tijd!” Studenten van de HvA hebben tussen februari en juni 2013 de Wijzigingenlandkaart ontwikkeld. Het doel is om beter inzicht te krijgen […]

Read More

5 winstpunten van gaming in IT Service Management

Post Image

In veel IT organisaties is het administratieve proces de bottleneck. Men registreert niet goed of niet goed genoeg. Door de slechte kwaliteit van het administratieve proces kun je niet adequaat meten. Het gevolg hiervan is dat je eigenlijk niet goed weet wat je doet. Welke prestaties heb je nu eigenlijk geleverd? Wat is de samenhang […]

Read More