Hoe verbeter je prestaties met het Meldingenspel?

meldingenspel-tu-delftpraktijkcase Dienstenlandkaart inrichten bij de TU Delft

“IT wil partner zijn in beter onderwijs en baanbrekend onderzoek. Onze klanten vragen om IT diensten die hen helpen met hun dagelijks werk en die voor hen het verschil kunnen maken. Nu nog is IT veel te veel technisch georganiseerd. Met ons nieuwe programma, inrichten Dienstenlandkaart, stellen we de business IT diensten centraal. Dit zijn de IT diensten die eindgebruikers in hun dagelijks werk daadwerkelijk herkennen. Met behulp van de Dienstenlandkaart en TOPdesk, de helpdesktooling die later wordt ingevoerd, meten we de prestaties van onze business IT diensten en gaan onze IT teams aan de slag met verbeteren.”, aldus Martijn Timmer, Operationeel IT manager van de TU Delft”.

De Dienstenlandkaart
De Dienstenlandkaart is een innovatieve- en praktijkgerichte methode om IT medewerkers in beweging te krijgen om continu met het verbeteren van hun dienstverlening bezig te zijn. Centraal staan de business IT diensten van de organisatie. Deze bestaan uit ‘generieke IT diensten’, zoals een IT werkplek, printen, wifi en ‘functionele IT diensten’, bestaande uit de belangrijkste bedrijfsapplicaties. Prestaties worden meetbaar gemaakt voor ‘het leveren’ en de ‘user experience’. Voor het leveren krijgt elke business IT dienst een score. Deze “IT Service Score” is 100 als de dienst geen last heeft van incidenten, er geen wachttijd is voor eindgebruikers en wanneer de dienst volledig beschikbaar is. De Dienstenlandkaart toont de diensten met hun IT Service Score en de user experience. De IT organisaties leert hier zelf mee te werken waarbij management, proces managers en IT teams allemaal een eigen rol en verantwoordelijkheid hebben.

Rol van registratie
Als startpunt van de IT Service Score geldt in het dienstenlandkaartprogramma de geregistreerde meldingen. Zonder vooraf ingerichte spelregels blijft de kwaliteit van de registratie matig door gebrek aan instructies, controle en doelstelling. Hierdoor ontbreekt praktisch nut bij de rapportage, waardoor cijfers terecht weinig aandacht bij management en medewerkers heeft. Vast onderdeel van het dienstenlandkaartprogramma is het maken van de ICT Spelregels. Samen met de medewerkers van de TU Delft wordt bepaald hoe een melding vastgelegd wordt. Het gaat dan over de meldingsoorten (incidenten, vragen, verzoeken, wijzigingen en verbeteringen), betekenis van prioriteiten en hoe een melding gekoppeld wordt aan de business IT diensten.

Meldingenspel
Alle medewerkers van de Service Punten en Werkplek Services hebben uitleg gekregen over de vastgestelde spelregels en het correct registreren van meldingen.

Vervolgens zijn we het Meldingenspel gaan spelen. Aan de hand van bestaande meldingen kregen de deelnemers de vraag om de business IT dienst, meldingsoort en prioriteit te benoemen. Meldingen waren bijvoorbeeld “Een applicatie geeft een foutmelding”, “Hoe maak ik een gast account aan?” en “Ik wil toegang tot een bestaande applicatie”. Uit de reactie blijkt dat deze manier van registreren concrete handvatten biedt voor registraties en dat dit medewerkers helpt in hun dagelijks werk.

“Ik denk dat je hiermee de service enorm kan verbeteren, het is een enorme stap voorwaarts”,
“Heel goed dat we nu richtlijnen hebben voor registratie”,
“Het categoriseren van meldingen op business IT diensten is nu inderdaad veel eenvoudiger geworden”.

Dit is een aantal reacties na het spelen van het Meldingenspel van medewerkers van de Service Punten en Werkplek Services van de TU Delft. 

Programma
In de 1e fase van het dienstenlandkaartprogramma wordt het Dienstenraamwerk bepaald en leggen we de Spelregels vast. In de 2e fase ligt de nadruk op correct registreren. Hier is het Meldingenspel een belangrijk en speels onderdeel van. Medewerkers zijn dan in staat om meldingen volgens afspraak vast te leggen. Als mooi bijproduct worden lang openstaande meldingen afgesloten. Wanneer fase 2 volledig is ingeburgerd ligt de weg open om in fase 3 het verbeteren van diensten door IT teams op de agenda te zetten. Dit gaat in januari van start als de nieuwe helpdesktool TOPdesk live gaat.

En tenslotte kunnen we voor zowel IT gebruikers als – leveraars de kosten inzichtelijk maken per business IT dienst, wel zo handig bij het budgetteren en alloceren van kosten en investeringen.