Eigenaarschap, de sleutel naar betere communicatie

Radars“Mijn server en de software doet het hoor, dus hij zou het gewoon moeten doen”. Herkent u deze reactie van een IT-er als antwoord op uw dringende vraag om naar uw applicatie te kijken, want die werkt niet of niet goed? De één zegt ja en de ander zegt nee, een mooi voorbeeld van met elkaar praten maar elkaar niet verstaan. Of is het willen verstaan? Wat ligt hier aan ten grondslag?

IT-ers zijn over het algemeen precieze M/V’s die zich heel goed toeleggen op hun eigen techniek of beter gezegd hun eigen technische domein. De keten, waar ze uiteraard onderdeel van uitmaken en die van apparaat en software oploopt naar de gebruiker, heeft niet of nauwelijks hun focus.

Toen ik met mijn dienstenlandkaart begon heb ik de keten, want dat vind ik maar een raar woord – je zit toch niet geketend aan elkaar vast, een ‘business IT dienst’ genoemd. Een end-to-end trein die er voor zorgt dat een gebruiker in de business zijn of haar werk kan doen. Meestal een applicatie waar ze iedere dag mee werken of een systeem dat ze moeten kunnen raadplegen.

Gebruikers, die in het verre verleden nog collega’s werden genoemd, maar op de een of andere manier door de inbreng van IT zijn veranderd in klanten die spullen afnemen van IT, bepalen natuurlijk de dans. Zij hebben te maken met de echte klant, degene die iets bij hun besteld of koopt of waar ze een levering of dienst voor moeten inzetten.

Ik geloof dat deze business IT diensten in elke IT afdeling centraal zouden moeten staan.

En dan bedoel ik echt centraal: het is namelijk de essentie waarom je als IT-afdeling bestaat. Alles wat een IT-medewerker tijdens zijn werk doet moet gerelateerd zijn aan een of meerdere business IT-dienst(en). Dat geldt voor werkzaamheden in de RUN en de CHANGE, de eerste zorgt voor stabiliteit van de bestaande business IT diensten. De laatste zorgt voor verbetering of vernieuwing van bestaande- of nieuwe business IT diensten.

Waarom blijven IT leiders hun medewerkers toch organiseren in technische domeinen of -componenten? In het ‘harkje’ van een IT afdeling zie je veelal ‘Applicatiebeheer’, ‘Serverbeheer’, ‘Werkplekbeheer’ en ‘Netwerkbeheer’. Samen produceren zij business IT diensten. Dus zolang ieder team zich op zijn eigen domein focust, blijf je de standaard reactie houden van ‘het ligt niet aan ons hoor’. Dan blijft het “pingpongen” van meldingen tussen verschillende teams en blijft de gebruiker gefrustreerd achter.

Natuurlijk kunt u hier als IT-leider iets aan doen?

Als de kern van IT het leveren van business IT diensten is, ligt het voor de hand om diensteigenaren te benoemen. Dit zijn functionarissen of teams die verantwoordelijk zijn dat de business IT dienst werkt. Zij zullen dus worden aangesproken als de dienstverlening aan de gebruiker achter blijft.

In de praktijk zie ik dat u kiest om aparte diensteigenaren aan te wijzen, als een soort procesmanagers of ketenmanagers. Zij hebben de nobele, lees moeilijke, taak om alle technische domeinen in lijn te krijgen en zullen druk zijn met allerlei overleggen. Deze vorm heeft niet mijn voorkeur.

Ik geloof in de verantwoordelijkheid zo dicht mogelijk bij de technisch specialisten te leggen. Als je iets maakt of oplevert, ben je er ook verantwoordelijk voor.

Tijdens de implementatie van mijn dienstenlandkaartprogramma starten we met het inrichten van het dienstenraamwerk, een serieuze exercitie die er toe leidt dat IT zijn eigen bestaan definieert. Wat willen we leveren aan onze klanten of wat willen onze klanten dat we leveren?

Het raamwerk wordt gemaakt met de believers binnen IT, zij die vanaf het begin al een goed gevoel hebben bij het inrichten van end-to-end diensten. Met de totstandkoming van de business IT diensten ontstaat vanzelf de behoefte om per dienst een eigenaar toe te wijzen. Dat verloopt heel soepel en resulteert in eigenaarschap van de te leveren diensten.

Soms adviseer ik een IT leider om één team diensteigenaar te maken. Meestal ligt het team ‘Applicatiebeheer’ het meeste voor de hand. Het idee hierachter is dat zij als functioneel applicatiespecialisten het beste kunnen beoordelen of een kwaliteitsissue in hun eigen team ligt, of dat het toch in een ander domein ligt.

Nieuw voor ze is dat ze, wanneer het issue in een ander technisch domein van de end-to-end dienst ligt, dat of die teams aan gaan spreken. Zo is elk team verantwoordelijk voor zijn eigen technisch domein en is één team verantwoordelijk voor de business IT dienst.

De volgende belangrijke stap is je meldingen te voorzien van heldere spelregels gericht op je business IT diensten, zodat spraakverwarring en dus frustratie bij IT-ers en je collega’s tot het verleden behoort.