En wat als we nu niets doen?

OperatiekamerSinds 2014 verkondig ik aan IT leiders dat het voor hun belangrijk is om prestaties van hun IT-dienstverlening te meten, dat correcte registratie daar de basis voor is en dat zowel IT medewerkers als klanten van IT er blij van worden. Maar laatst vroeg een IT manager aan me: ‘Wat als we nu niets doen? Waar hebben we dan pijn?’

Stel je bent bestuurder van een ziekenhuis. In jouw ziekenhuis is het een drukte van jewelste. Dagelijks worden er heel veel patiënten behandeld. Soms hebben ze vragen, soms moet er een verband worden verwisseld en soms moet er worden ingegrepen en wordt een operatie uitgevoerd. Het ziekenhuis gebruikt een elektronisch patiëntendossier. De belangrijkste zaken inzake het behandelen van patiënten worden ingevoerd, maar er wordt ook wel eens wat vergeten. De registratiediscipline is soms niet altijd hoog en ik vermoed dat er niet of nauwelijks op wordt gestuurd. Dit resulteert in onvolledige registratie en veroorzaakt vaak kleine inefficiënties (dubbel werk, zaken opnieuw uitzoeken, etc.) en leidt soms tot grote fouten (een verkeerd been wordt afgezet of verkeerde medicijnen worden verstrekt) met alle dramatische gevolgen van dien. 

In een ziekenhuis is er geen discussie over nut en noodzaak om het patiëntendossier secuur bij te houden. Waarom vragen IT leiders zich nog af waarom ze hun IT dienstverlening moeten verantwoorden? Akkoord, een foutje bij de IT-afdeling heeft niet dezelfde dramatische gevolgen als in een ziekenhuis, maar toch is het bijzonder dat IT leiders zo weinig aandacht geven aan het meten van en het sturen op gerealiseerde prestaties?

Inefficiëntie op de servicedesk

In de meeste IT organisaties is er inmiddels wel een registratiesysteem en worden meldingen vastgelegd. ITIL zorgt daarbij voor de noodzakelijke procesgang. Maar voordat je met registeren gaat beginnen, moet je natuurlijk de spelregels vaststellen hoe je gaat registeren. Want als je dit overlaat aan eigen inzichten en andere goedbedoelde gedragingen dan zal je registratie onvolledig en niet up-to-date zijn. Hier zit je eerste inefficiëntie. Ik hoef je als leider niet uit te leggen dat een groot aantal openstaande meldingen voor veel extra werk zorgt. Elke keer moeten de medewerkers van de servicedesk door het grote aantal openstaande meldingen heen en moeten zij collega’s aanspreken over de status ervan. Dit veroorzaakt tussen de 10% en 25% inefficiëntie, veelal verborgen voor de IT leider.

Eindgebruikers krijgen geen reactie

Een tweede gevolg van veel openstaande meldingen is dat aanvragers (eindgebruikers) geen, onvolledig of te late terugkoppeling krijgen. Niks is zo irritant om niet geïnformeerd te worden. Vaak zie ik dat de servicemanager blij is met een oplospercentage van 85%. Ik reken dan uit hoe lang een gebruiker in de overige 15% moet wachten en dan wordt het stil. Twee tot zes weken wachttijd is niet vreemd. Stel je voor dat je in 15% van de gevallen zo lang moet wachten! Dan is het niet vreemd dat je van je klant een slechte waardering krijgt.

Incidenten blijven maar terugkeren

Het is mijn ervaring dat IT-organisaties niet sturen op het vermijden van incidenten. Ik zie weinig organisaties waar het problem management proces naar behoren werkt. De reden: er is geen systematiek om structurele knelpunten boven water te krijgen. Hier kun je als IT leider nog veel winnen. Dit kan door veel voorkomende verzoeken te automatiseren en regelmatig voorkomende incidenten voor te zijn. Deze inzichten ontstaan alleen als je stuurt op de kwaliteit van business IT diensten en je mensen stimuleert om continu met verbeteringen te komen. Mijn ervaring is dat dit 10 tot 30% efficiëntie kan opleveren. 

Wijzigingen leiden elke keer weer tot incidenten en down time

Hoeveel gaat er bij nieuwe implementaties goed? En dan heb ik het niet over business functionaliteit die niet wordt gerealiseerd. Nee, ik heb het over extra incidenten en vragen na de implementatie van een nieuwe versie of een compleet nieuw systeem. En ik heb het over down time als gevolg van niet goed testen. Ook heb ik het over onduidelijkheid van beheerders na een slechte overdracht van een project. In de praktijk wordt hier niet op gemeten. Ik ken voorbeelden van grote wijzigingen die honderden extra telefoontjes veroorzaakten op de servicedesk.

Voor onder de boom

Dus IT leider, als jij denkt dat je met een registratietool alles hebt geregeld, dan heb je het mis. Zonder te sturen op IT diensten en de kwaliteit van je dienstverlening continue te meten, ben je niet in control. Jij mag als IT leider verantwoording afleggen. Niet alleen aan je direct report, maar vooral aan je organisatie. Een tevredenheidsonderzoek dekt niet de lading. Wat wel werkt leg ik je graag uit in een persoonlijk gesprek. Vele IT leiders gingen je al voor en zijn inmiddels professioneel aan de slag met mijn dienstenlandkaart. Dat wens ik jou ook toe in 2016.