Gelooft u uw IT leveranciers op hun blauwe ogen?

Blauwe ogen poes

Na uitvoerig overleg en cijfermatige onderbouwing heeft u als IT leider uw IT dienstverlening, of delen ervan, uitbesteed aan een of meerdere leveranciers. Vooraf heeft u met het opstellen van de contracten stevige afspraken gemaakt over onder andere oplostijden en beschikbaarheid, alles vastgelegd in bondige Service Level Agreements (SLA’s) Maandelijks rapporteren uw leveranciers over deze afspraken en staat alles altijd op groen. Toch heeft u een onderbuikgevoel dat er meer aan de hand is. 

Op basis van welke inzichten stuurt u, of heeft u helemaal geen inzichten? Ga in uw auto maar eens sturen zonder goed zicht. Dan kunt u uw auto beter aan de kant zetten en wachten tot het weer beter wordt. Tijdverlies en irritatie is het gevolg. Wellicht slaat u uzelf ook voor het hoofd, omdat u onvoorbereid de weg op bent gegaan. Maar soms overvalt het weer u ook gewoon en bent u vergeten om goede hulpmiddelen in te richten. 

Met uitbesteding van uw IT voorziening, komt leveranciersmanagement in het hart van uw IT functie te liggen. En u bent de regisseur. U moet de prestaties van uw IT dienstverlening voor uw klanten managen. Alleen is het soms lastig dat u gebruik moet maken van cijfers van uw leveranciers. U bent afhankelijk van wat zij u vertellen. Het voelt alsof de slager zijn eigen vlees keurt, toch? 

Tijdens het leveren van IT diensten wordt allerlei meldingen vastgelegd in een helpdesktool. Correct geregistreerde meldingen leveren inzicht in de kwaliteit van diensten. U kunt dus ruwe data van meldingen van uw leveranciers vragen en zelf de essentiële analyse maken. Hierdoor krijgt u inzicht. U kunt zelf bepalen of uw leverancier snel reageert als uw gebruikers een beroep op hen doen en of bepaalde diensten niet te veel verstoringen veroorzaken. 

En wat vinden uw gebruikers van de dienstverlening? Ook dit inzicht kunt u zelf (laten) maken, dus los van uw leveranciers. Als uw gebruikers al iets over IT worden gevraagd gaat de vraagstelling over afgehandelde meldingen (hoe tevreden bent u?) of over de kwaliteit van de Helpdesk. Maar wat u echt wilt weten als regisseur van IT is wat gebruikers van de aangeboden functionaliteit vinden en hoe goed zij zich ondersteund voelen door de leveranciers. 

Sturen op eigen inzicht is belangrijk voor een goede dienstverlening. U zult zien dat de periodieke overleggen met uw leveranciers een stuk concreter worden  wanneer u een eigen beeld heeft over het afhandelen van meldingen per geleverde dienst en als u weet wat uw gebruikers hier van vinden. Want dan kan u uw leveranciers echt in een verbeter-modus krijgen, wat u juist graag van hen wilt. Zij kunnen met verbetervoorstellen komen om hun eigen dienstverlening te verbeteren of om de IT functie te versterken. En als u goed inzicht heeft in wat IT kost, kunt u een juiste overweging maken of verbeteringen ook rendabel zijn. 

Daarom heb ik een aantal jaar geleden het Dienstenlandkaart-programma ontwikkeld om leiders inzicht te geven in dienstverlening. Dat begint altijd met correcte registratie en heeft een gedragsverandering tot gevolg. Wanneer medewerkers correct registereren kun je de kwaliteit van je dienstverlening goed meten. Dan krijg je inzicht. 

En vanuit inzicht kun je sturen en beslissingen nemen. Correct registreren betekent spelregels bedenken voor registreren en die nauwgezet volgen, zodat registratie voor een ieder consistent en duidelijk is. 

Dat kun je voor je interne dienstverlening doen, maar natuurlijk ook wanneer je je dienstverlening hebt uitbesteed. Daarom is het dienstenlandkaart-programma ideaal om mee te nemen als je uitbesteding van je dienstverlening overweegt. Dan blijf je als IT leider ook na uitbesteding in control over je kwaliteit. Een geruststellende gedachte.