Help, onze SLA werkt niet

SLA werkt nietVraag aan een IT-er “wat zijn de belangrijkste KPI’s”, dan noemt hij ‘beschikbaarheid’ en ‘oplostijd gehaald’. Deze twee Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) staan ook in elke contract of Service Level Agreement (SLA) die business en IT met elkaar afspreken. Vaak wordt hier de KPI ‘reactietijd gehaald’ aan toegevoegd.
Hoe vreemd is dat eigenlijk? Er kleven namelijk nogal veel nadelen aan het gebruik van deze indicatoren. Ik noem er drie.
Ten eerste geven deze KPI’s maar een beperkt beeld van het succes of het falen. Zo zegt 98% beschikbaarheid van een 24×7 dienst dat je ruim één volle week onbeschikbaar bent. Welke gebruiker of afdelingsmanager wil dat nou?
Ook zegt ‘90% op tijd afgehandelde meldingen’ niks over de tijd die gebruikers in de overige 15% moeten wachten. Vaak is dit in de praktijk namelijk erg lang, hetgeen 1 op de 10 keer een leidt tot een slechte ervaring met IT.
Ten tweede zijn de KPI’s haast niet door individuele medewerkers te beïnvloeden. Dit komt omdat beschikbaarheid en ‘oplostijd gehaald’, over alle meldingen gaan. Dit is onmogelijk door één team te beïnvloeden, waardoor medewerkers net echt gemotiveerd zijn om dit te verbeteren.
Tot slot vertellen deze KPI’s niets over de diensten. Eindgebruikers in de business herkennen niet waar IT mee bezig is. Daar helpen beschikbaarheid en ‘oplostijd gehaald’ ook niet mee. Dit komt omdat ze niet gaan over, wat ik noem, business dienst. Business diensten zijn diensten die door eindgebruikers herkent worden als iets wat over hen gaat.
Het kan ook anders! Ik ben op zoek gegaan naar een nieuwe KPI die het succes of het falen van IT diensten beter weergeeft. Ook wil ik dat het teams of individuele IT medewerkers motiveert om knelpunten te zoeken om ze met verbeteringen weg te nemen. Tot slot moet het de business aanspreken, wil je een goed gesprek kunnen voeren over de kwaliteit van de dienstverlening.
Ik heb daarom een nieuwe indicator ontwikkeld: de IT Service Score. Het meet de kwaliteit van geleverde business diensten. Het is gebaseerd op meldingen uit de helpdesktool: incidenten, gebruikersvragen en standaard verzoeken. Het is opgebouwd uit 3 zogenaamde pijnpunten die iedereen herkent: het
aantal incidenten, de wachttijd die gebruikers langer moeten wachten dan afgesproken en de beschikbaarheid van de IT dienst. Hoe meer incidenten, hoe langer de wachttijd en hoe hogere de down time, des te lager de IT Service Score is. Het maakt dus de 3 pijnpunten vergelijkbaar. Er ontstaat inzicht in de trend (vergelijkbaar in de tijd) en maakt IT diensten onderling vergelijkbaar (benchmark).
Ik maak al deze IT Service Scores zichtbaar in een Dienstenlandkaart. Dit is een portaal die inzicht verschaft van de prestaties van alle business diensten.
De IT Service Score en de Dienstenlandkaart leiden tot meer inzicht. Het motiveert IT teams om knelpunten te vinden en deze te verbeteren. Het verschaft de business inzicht in de echte prestaties van IT. Dit kan vergeleken worden met de apart te meten user experience.