“Het lijkt wel of IT helemaal niks goed doet”

Theorie vs praktijkKortgeleden bezocht ik een CIO van een internationaal bedrijf. Hij was net terug van een bezoek aan landenteams. In Azië werd hij geconfronteerd met een landenbaas die vroeg of hij wat aan het “internet” op hun locatie kon doen.

Ik herinner me ook die belsessie met een directeur IT van een prachtig Nederlands bedrijf. Zij stond voor een belangrijke vergadering, waarin zij plannen mocht lanceren om recente technische ontwikkelingen in te zetten voor de business. Voordat ze goed en wel waren begonnen, werd de vrouwelijke directeur bij het koffieapparaat aangesproken dat de printer op de gang zo vaak storingen gaf, dat de Helpdesk zo slecht communiceerde en dat haar IT organisatie zo flexibel was als een loden deur. Zo, de toon was gelijk gezet. Ze stapte de vergadering in met een onbehaaglijk gevoel:

Het lijkt wel of IT helemaal niks goed doet.

Het zijn geen incidenten, iedere IT leider herkent dit maar al te goed. Hoe komt het toch dat de business zo’n slecht beeld van de IT organisatie heeft, terwijl de mensen op de werkvloer knoert hard werken, vaak tot ’s avonds laat en in het weekend? Er gaat toch heel veel goed? Kennelijk is het niet gemakkelijk om een verhaal te vertellen; een verhaal wat IT allemaal doet voor de business en wat IT doet om zaken beter te maken.

En of je nu met je eigen mensen IT diensten onderhoudt, verandert en beheert, hetzelfde doet zich voor wanneer je met IT leveranciers werkt. Vanuit volledige uitbesteding tot en met alle managed services vormen die je kunt bedenken, elke maand rapporteren jullie leveranciers alle cijfers in het groen. De beschikbaarheid van de systemen is weer gehaald en alles is goed gegaan. Maar de regie-organisatie heeft daar een heel ander gevoel bij. Een gevoel dat het helemaal niet zo goed gaat.

Ze worden watermeloen-rapportages genoemd.

Groen van buiten, maar rood van binnen. Als IT leider wil je van je leveranciers horen wat er goed en fout gaat, heel open en transparant. En als er fouten worden gemaakt, wil je weten wat je leveranciers voor verbeteringen bedenken. Dit wil en moet je namelijk aan je business kunnen vertellen.

Eigenlijk gaat het hier over pro-actief zijn, om eigenaarschap. Eerlijk zeggen wat goed gaat en wat niet. En wat je in dat geval doet om te verbeteren. Zo simpel is het eigenlijk. Dit gedrag wil je van je eigen team zien, maar ook van je leveranciers. Maar de veelgehoorde klacht is natuurlijk: iedereen is zo druk op zijn eigen technische postzegel.

‘Als mijn eigen apparaat het maar doet’, is te gemakkelijk. Want dat apparaat is een schakel in een leveringsketen die uiteindelijk leidt tot een zichtbare dienst voor de business. Die belangrijke applicatie of toepassing waarmee de business haar werk kan doen.

Maar wie overziet nu het effect op de business? Wie denkt er nu aan het eindresultaat, de end-to-end dienst? Dit principe is zo moeilijk om tussen de oren van IT-ers te krijgen; denken in end-to-end diensten en het effect voor de business. En ondanks al jullie inspanningen, jullie ITIL processen, en prachtige Service Catalogi, Helpdesk tool, is het effect te mager. Het gaat om een mindset van alle betrokken mensen, beginnend bij de IT leider.

Wat zou het mooi zijn als je op een krachtige manier jouw business je IT-verhaal kunt vertellen.

Dat jullie heel veel leveren, dat er heel veel, elke dag, twenty-four-seven, goed gaat. Dat jullie heel flexibel zijn. Dat jullie het gewoon heel erg goed doen. En als het eens niet goed gaat, dat jullie ook een goed verhaal hebben, omdat jullie er al lang mee bezig zijn en dat jullie verwachten het snel structureel opgelost te hebben. Daar wil je het toch over hebben als je met de business om de tafel zit.

Zodat je niet meer in de verdediging wordt gedrukt, maar het initiatief behoudt.

Over de schrijver:

Diderik Lock is de bedenker van de IT Service Score en de Dienstenlandkaart. Met de IT Service Score krijgt iedere – voor gebruikers herkenbare – applicatie een cijfer, gebaseerd op drie kritische aspecten. De dienstenlandkaart toont de door IT geleverde services aan haar gebruikers (door gebruikers IT praatplaat genoemd)

IT regie organiseren is een uitdaging. Dat geldt ook voor het denken in business IT diensten, pro actieve dienstverlening en diensteigenaarschap.

Het Dienstenlandkaart-programma leert IT organisaties te denken in diensten, maakt de prestaties meetbaar en visueel en zorgt ervoor dat diensteigenaren zich bezig houden met kwaliteit en het continu verbeteren ervan.