‘Het resultaat van 30 jaar ITIL…’

IT organisaties zijn al meer dan 30 jaar met ITIL bezig. Ik vraag me sterk af wat daar het resultaat van is. Ik zie vaak beperkt blijvende effecten. De kloof tussen business en IT wordt eerder groter dan kleiner! En veel IT organisaties vallen na verloop van een ITIL implementatie terug of weten niet het gewenste resultaat te behalen.

slide2

Hoe kan het dan dat IT afdelingen, na 30 jaar ITIL, niet beter gaan presteren? En dat eindgebruikers niet tevredener worden? Het lijkt wel of we met zijn allen iets missen. Dat er iets ontbreekt.

Ik ben de afgelopen 20 jaar werkzaam in het inrichten en aansturen van IT Service organisaties. Als niet-techneut ben ik altijd op zoek geweest hoe ik IT medewerkers zo kan aansturen dat zij het juiste voor de klant doen. De belangrijkste uitdaging was voor mij om iedereen servicegericht te krijgen.

slide5 zoomInmiddels heb ik een duidelijke mening waarom IT afdelingen achterblijven in het professionaliseren van hun organisatie. Naar mijn idee wordt er onvoldoende gestuurd op cijfers en daarmee op resultaat. Ik zie in de praktijk IT managers zich voornamelijk druk maken over de ergste brandjes en de belangrijkste projecten. Degene die het hardst schreeuwt, krijgt de meeste managementaandacht. Er wordt niet blijvend gestuurd op het verbeteren van prestaties.

Ik zie een IT organisatie als een ‘administratieve fabriek’. Er komen allerlei verzoeken binnen. Deze worden vastgelegd in een registratie tool en deze worden vervolgens door mensen afgehandeld. Iedereen behoort zijn zaken goed vast te leggen. Doet iedereen dat ook? Iedereen binnen IT weet dat dit niet gebeurt. We hebben daarom mensen aangesteld om deze registratie te controleren. Deze mensen noemen we procesmanagers en zij spreken collega’s aan om ‘meldingen af te sluiten’ of ‘hun voortgang beter vast te leggen’.

Mensen controleren dus mensen. En daar zit de zwakke schakel van IT. Ik ben overtuigd dat we met zo’n mechanisme de administratie niet op orde krijgen. En daarom zijn we niet in staat om te sturen op cijfers en om onze prestaties inzichtelijk te maken. Wij weten gewoonweg niet hoe goed onze prestaties zijn!

We dienen dus het mechanisme aan te passen. En zo is in 2013 de Dienstenlandkaart-methode ontstaan. Ik ben op zoek gegaan naar een andere manier van meten en prestaties inzichtelijk maken. We hebben een nieuwe KPI (Kritische Prestatie-indicator) ontwikkeld, de IT Service Score en we maken prestaties van IT diensten zichtbaar in de Dienstenlandkaart. Hier kunnen IT medewerkers hun eigen prestaties analyseren en via de Verbeterlandkaart verbeteren.

Over de Dienstenlandkaart
Deze methode is samen met de Universiteit van Amsterdam ontwikkeld om prestaties van IT diensten meetbaar te maken. Hiervoor gebruiken we een score: de IT Service Score. Deze score meet de ‘pijn’ die IT veroorzaakt bij eindgebruikers. Pijn bestaat uit ‘niet kunnen werken’, ‘lang moeten wachten’ en het aantal verstoringen. Elke dienst en elke oplosgroep hebben hun eigen scores. IT medewerkers willen de score verbeteren en worden gemotiveerd om hun dienstverlening gericht en continu te verbeteren. De business krijgt inzicht hoe goed IT levert en wat ze doen om zichzelf te verbeteren. Dit alles wordt zichtbaar gemaakt in de Dienstenlandkaart.

Deze methode leidt tot meer inzicht, betere prestaties en besparen van kosten. Het is een unieke benadering voor het sturen op prestaties.

slide11

Eén reactie.

  1. Jan Rutger says:

    Inderdaad een goede vraag, “Wat is het resultaat van 30 jaar ITIL” van mij had het stukje ook “Wij zijn ITIL, en nu?” mogen heten.

    Ik denk niet zozeer dat de methode het probleem is, tenzij je een volledige ITIL 3 implementatie nastreeft, maar de organisaties die in vele gevallen geen enkel idee hebben wat ze eigenlijk willen bereiken.

    “Klanten klagen, je eigen organisatie is ruim gegroeid, opeens 10 mensen bij de servicedesk, wachttijden lopen op, personeel heeft nergens tijd meer voor. En het oplossen van incidenten levert ergens anders weer verstoringen”

    Ik denk een herkenbaar beeld, wat gebeurd er, we rukken een best practice uit de kasten en we gaan ITIL doen. Of ook gehoord nadat de helpdesk één nummer had gekregen, wij zijn ITIL

    Het resultaat van het enkel toepassen van een best practice is het KLM broodje in de toerist klasse.
    Goed genoeg om niet te klagen, maar eigenlijk niet lekker en niemand weet precies wat hij voorgeschoteld krijgt.
    De procesmanager weet wat hij moet doen en als in de cockpit alle lampjes groen branden dat zal de klant ook tevreden moeten zijn. Want zo staat het geschreven.

    Wat is er aan de hand, IT organisaties nemen onvoldoende tijd om te bedenken met welke doelstelling en visie de ITIL geïmplementeerd wordt. En de best practice moet zijn werk doen.

    ITIL is van oudsher het domein van de techneuten, zij moesten aan de hand worden genomen en gecontroleerd worden om te zorgen dat zij hun werk met de juiste prioriteitsstelling en op de juiste momenten gingen uitvoeren.
    Hier zijn heel veel organisaties beter van geworden. IT-dienstverlening stabieler en de gebruikers geven de IT-afdeling een hogere waardering voor de geleverde producten.
    Dit klinkt als een succes, toch?

    Is een hogere waardering een synoniem voor tevreden klanten?
    Mijn inziens niet!
    Een hogere waardering bereik je door te leveren wat je beloofd (een stabiele technische omgeving) maar voor een tevreden klant moet je innoveren leveren wat de klant verwacht.
    Hiervoor heb je ook kennis over jouw klanten en over jouw organisatie nodig en dat haal je nooit uit een best practice.

    dus, voor een tevreden klant heb je niet alleen een best practice maar ook een visie nodig.
    En het eerste punt van uw visie, er meer is dan techniek alleen. Het gaat uiteindelijk om de pijn bij de gebruiker.
    Een klant heeft geen boodschap aan 99,9% groene lampjes in een cockpit als hij zojuist de deal van zijn leven is misgelopen omdat zijn meegestuurde presentatie 1 byte te groot was.

    Onlangs kwam ik in aanraking met Lock Business, zij hebben de “IT Service Score” ontwikkeld en kijken niet alleen naar de lampjes in de cockpit maar ook naar de toegevoegde waarde en de exploitatie kosten van de dienstverlening.

    Zij zijn na de zomer aan de beurt, dan ga ik onderzoeken of de IT Service Score ook bij ons nuttig kan zijn. Wij gaan eerst nog onze cockpit opnieuw inrichten. Dit keer met SCOM

    http://goo.gl/Px2vdf