IT prestaties inzichtelijk maken in de praktijk

slide2Voor een nieuwe klant ben ik begonnen met het inzichtelijk maken van de kwaliteit van de IT dienstverlening. We doorlopen drie stappen: inrichten, leren registreren en leren verbeteren

In stap 1 bepalen we welke business IT diensten geleverd worden. Dit zijn IT diensten die eindgebruikers herkennen en dagelijks gebruiken. Dit is voor iedereen altijd een erg verhelderende exercitie. We maken ook afspraken over het registreren van meldingen, want zonder afspraken doet iedereen maar wat en zeggen rapportages zo weinig. We maken afspraken over soorten meldingen (incidenten, vragen, verzoeken, wijzigingen) en welke prioriteiten we hanteren. We leggen deze afspraken vast in ‘de Spelregels van IT’.

We zijn nu in maand twee beland. Nu ligt de focus op het correct registreren. Een paar zaken zijn belangrijk: is de juiste ‘soort melding’ gekozen (incident, verzoek, vraag, wijziging), is de juiste business IT dienst en de technische IT dienst geselecteerd en is de correcte prioriteit gekozen. Dit is namelijk belangrijk op later de IT Service Score te berekenen voor elke dienst.

Wekelijks lopen we met alle medewerkers van de servicedesk alle nieuwe meldingen door en controleren de invoer. Waarom is dit zo belangrijk? Als registratie niet op orde is, dan kloppen rapportages en KPI’s niet en krijg je heel veel discussie. Je kunt dan feitelijk niet sturen op basis van de cijfers uit de rapportages.

Week na week zien we de registratie verbeteren.

Door de focus op correcte registratie van meldingen met de juiste business IT dienst schiet de kwaliteit van registratie enorm omhoog. Nu zijn we in staat om de prestaties van de business IT diensten meetbaar te maken. Dit doen we met een nieuwe KPI: de IT Service Score. Deze indicator meet het succes of het falen van het leveren van diensten.

Toepassen van scores voor business IT dienst werkt als een doorbraak. Medewerkers in IT teams worden gestimuleerd om het beter te doen. Beter in de tijd en beter dan andere diensten. De ervaring leert dat medewerkers en teams creatief worden, verantwoordelijkheid nemen en productief gaan handelen wanneer zij met scores werken.

Een business IT dienst scoort 100 punten als er geen incidenten zijn voorgevallen, waneer alle meldingen volgens afspraak op tijd zijn afgehandeld en er geen down time was. Alle scores worden gevisualiseerd in de ICT dienstenlandkaart. Zo worden prestaties van alle business IT diensten zichtbaar voor interne sturing en voor verantwoording naar de business.

Stap 4, de laatste stap, is IT teams leren verbeteren. Doordat we prestaties van geleverde business IT diensten voor iedereen inzichtelijk maken, gaat kwaliteit van het goed leveren van IT diensten bij iedereen leven. We trainen en begeleiden de IT teams bij het analyseren van hun IT Service Scores. De vraag is steeds hoe je incidenten kunt vermijden, hoe je extra wachttijd voor eindgebruikers kunt minimaliseren en hoe je downtime voor kan zijn. Ook wordt duidelijk door welk technisch domein (technische IT dienst) een slechte score van een bepaalde business IT dienst wordt veroorzaakt. Dit kan een interne afdeling zijn, maar natuurlijk ook een leverancier.

IT teams en leveranciers worden gestimuleerd om met allerlei verbeteringen te komen. Deze worden vastgelegd in de Verbeterlandkaart. Dit is een soort planbord, waar een idee, zich in 5 stappen ontwikkeld tot een gerealiseerde verbetering. Op deze manier worden niet alleen prestaties van business IT diensten zichtbaar gemaakt in de ICT Dienstenlandkaart, maar worden ook de verbeteringen gevisualiseerd in de Verbeterlandkaart. De IT afdeling kan met een goed verhaal vertellen hoe goed zij business IT diensten levert en wat zij doet om achterblijvende prestaties te verbeteren. Zo creëert zij erkenning en waardering voor ICT. 

slide11