Dienstverlening zonder inzicht in prestaties is als het spelen van een game zonder scorebord. Of als een examen zonder beoordeling. Men weet niet of het goed of slecht gaat. Deze werkwijze resulteert in matige kwaliteit, achterwege blijven van proactief verbeteren, matige tevredenheid van eindgebruikers en medewerkers en efficiëntie. Logisch, want zonder sturen op cijfers is het onmogelijk om Service Excellence te bereiken. Uiteindelijk is niemand blij en dit is exact de situatie waar veel IT-dienstverleners en hun klanten tegen aanlopen.
Dit kan anders, dit kan beter, dit kan eenvoudiger en leuker….
Wij maken prestaties van dienstverlening wèl meetbaar en inzichtelijk. Met de Dienstenlandkaart leren wij alle betrokkenen een nieuwe gemeenschappelijke taal. Zo kunnen medewerkers hun prestaties werkelijk bespreken. Er komt een stroom verbeterideëen op gang, die een plek krijgen in een overzichtelijke Verbeterlandkaart. Deze is voor iedereen toegankelijk. Je ziet de verbeteringen letterlijk ontstaan.
De Dienstenregie-methode zorgt voor regie op IT. De focus ligt in het meetbaar en inzichtelijk maken van IT-prestaties en dit inzicht verbinden met servicegericht gedrag. Het bestaat uit 4 stappen:
De huidige tabellen en kleurtjes in bestaande helpdesktools werken niet goed. Althans ze zorgen te weinig voor discussie onderling, met het IT management en met de business. Wij hanteren gaming elementen om prestaties van IT-diensten in één overzicht te presenteren. Het dient als praatplaat waar procesmanagement kwaliteit van IT diensten met diensteigenaren bespreekbaar maakt. Met het mechanisme ‘meten, duiden, verbeteren’, wordt door meten en visualisatie, diensteigenaren uitgenodigd om te gaan duiden en met verbeteringen te komen.
Lees meer over visualisatie met de Dienstenlandkaart
IT zit in een spagaat tussen business, leveranciers en de eigen IT-organisatie. Er wordt steeds meer gevraagd. Ondanks de vele inspanningen om de IT-organisatie beter te laten functioneren blijft het voor veel organisaties een uitdaging.
Hoe komt dit nu, dat we de IT-dienstverlening niet blijvend, goed kunnen organiseren? Wij hebben hier een eigen mening over en een eigen aanpak, de Dienstenregie-methode.
Ga eerst goed meten, daarna gericht verbeteren. Want we meten nu niet of nauwelijks: er is bijna geen goede stuurinformatie beschikbaar ondanks de mooie servicemanagementtools die we gebruiken. En we doen niet aan structureel verbeteren: vrij weinig zien we een goed werkend problemmanagement proces ingericht.
Met de Dienstenregie-methode en de Dienstenlandkaart denken wij anders en doen we anders.
Lees meer over ons