Gamificatie in servicemanagement

Gemiddelde leestijd: 2 minuten

De uitdaging achter de Dienstenlandkaart
Iedereen die wel eens game speelt op zijn mobiel, tablet of PC herkent het verslavende effect van niet meer willen (of kunnen) stoppen en de motivatie om steeds beter te scoren.
Als Dienstenlandkaart dachten we: “Hoe mooi zou het zijn als we serviceteams zodanig uitrusten en uitdagen zodat ze samen steeds verder verbeteren met als resultaat: tevreden eindgebruikers en minimale verspilling (wachttijden, verstoringen, voorraadproblemen, …)”.

Op zoek naar de analogie tussen gaming en servicemanagement
Een game bestaat uit uitdagende opdrachten met scores, visuals en (meestal) een tijdselement. Te allen tijde is duidelijk wat er moet gebeuren of ontdekt moet worden en wat de huidige score is. Inzicht en behendigheid zijn vervolgens wat getraind wordt.

In servicemanagement zijn er diensten die geleverd worden. IT-, facilitaire of HR-diensten met eindgebruikers die vragen, incidenten en verzoeken hebben. Voor de afhandeling hiervan gelden klantafspraken (al dan niet in de vorm van een SLA) die in een tijdselement zijn uitgedrukt. Een barrière hierbij is dat het de meeste serviceteams vaak ontbreekt aan heldere overzichten en spelregels voor een uniforme werkwijze.

Dienstenlandkaart
Wat zou er gebeuren als we de prestaties van de diensten in een helder overzicht – een spelbord met visuals en scores – presenteren en serviceteams voorzien van die spelregels?
Bij de Dienstenlandkaart doen we dit en relateren we alle supportvragen in TOPdesk aan diensten en oplosgroepen. Elke dienst krijgt een visual en een score. Via spelregels registreert de servicedesk welke dienst, welke soort melding en welke prioriteit en daarmee welke afhandeltijd een supportvraag heeft. In de visual wordt met kleuren en een score duidelijk gemaakt hoe goed een dienst geleverd wordt.

De resultaten.
Teams leren heel snel hoe ze hun registratiekwaliteit (betrouwbaarheid van dienstrapportages) en hun scores kunnen verbeteren. Eerst de scores van hun eigen oplosteam en vervolgens de overall dienstscore in de keten. Teams leren daarbij de scores te duiden en met effectieve verbetervoorstellen te komen. Teams gaan uit zichzelf verbeteren en het management faciliteert en beloont dit.

Barrières
Natuurlijk zijn er ook barrières in dit verbeterproces. Samen verbeteren is ook samen deze barrières beslechten en dit vereist ‘natuurlijk’ leiderschap. Feitelijk leren organisaties hun communicatieniveau te verbeteren:

  • Niveau 1: Automatisch piloot
  • Niveau 2: Strijd (rivaliteit ten koste van de dienstlevering)
  • Niveau 3: Samenwerken in de dienstketen
  • Niveau 4: Synergie met een klant die de dienstverlening aanstuurt

MT’s en teams kunnen hierin gecoacht worden. In de Dienstenlandkaartmethodiek is veel kennis en ervaring op dit gebied aanwezig.

Nieuwsgierig naar wat de Dienstenlandkaart voor u kan betekenen? Volg onze workshop of neem contact met ons op.