SSC-ONS realiseert continue verbetering met de Dienstenlandkaart

Shared Service Centrum ONS heeft haar IT-dienstverlening ingericht via processturing. In de praktijk bleken de dienstprestaties in eerste instantie niet te verbeteren. Hoe heeft ONS dit via de Dienstenlandkaart wel gerealiseerd?

De uitdaging

“Bij het maken van de blauwdruk van onze nieuwe afdeling hebben wij heel duidelijk gekozen voor procesmatig werken. Maar uit ervaring wisten we ook dat het erg moeilijk is om dit werkend te krijgen. Harde KPI’s zijn hartstikke lastig om in lijn te brengen met de dienstverlening. Uit onze oude KPI-rapportage kwamen eendimensionale cijfers. Het zei ons en onze klanten feitelijk niets. Daarom hadden we het gevoel dat het radicaal anders moest. En voor mijn gevoel was de Dienstenlandkaart dat wel.” vertelt Petra.

De oplossing

De Dienstenlandkaart is een uniek meetinstrument. Met visuele scores worden de prestaties per dienst weergegeven. Managers, medewerkers en ook klanten herkennen zich in de resultaten. Dit leidt tot wederzijds begrip, betere communicatie en samenwerking.

Met het omarmen van de Dienstenland kaart is het een vliegwiel geworden. Hiermee waarborgt ONS procesmatig werken én continu verbeteren.

Shared Service Centrum ONS ondersteunt diverse gemeentes in de regio Zwolle en de provincie Overijssel op het gebied van ICT, inkoop en HR Services.

Petra Nijenhuis (Manager ICT) & Pascal Pluim (Manager Front Office) delen hun ervaringen met de Dienstenlandkaart.

Integratie met TOPdesk

De Dienstenlandkaart haalt de procesdata uit TOPdesk. In één oogopslag is te zien hoe diensten draaien vanuit klantperspectief. Wat gaat er goed en wat heeft (proces)bijsturing nodig?

Petra: “En dat is voor mij de meerwaarde van de Dienstenlandkaart. Het is niet alleen een cijfer, maar een hele landkaart en achtergrond van die cijfers. Je krijgt tools en processen om te zorgen dat je er ook echt wat mee kan. Die oude rapportages zijn gewoon kaal en de Dienstenlandkaart is driedimensionaal.”

Het succes

Petra: “Ik vind het heel mooi wat ik zie gebeuren. Iets waar ik altijd naar op zoek was: hoe zorg je er nu voor dat je continue verbetert. Dat men elke dag bezig is met: “Wat kan ik vandaag en morgen beter doen?”. Met het visualiseren van resultaten kunnen wij medewerkers in hun eigen kracht zetten en nog beter helpen ontwikkelen.”

Pascal:“Daar zit ook de succesfactor. Mensen ervan overtuigen dat ze niet worden afgerekend. Feitelijk krijgen ze informatie om het ‘werk-spel’ beter te spelen. Tastbare scores waarmee je kunt verklaren waarom iets gaat zoals het gaat en wat er met het MT gedaan moet worden om te verbeteren.”

www.dienstenlandkaart.nl