Prestaties van uw IT-dienstverlening meten en verbeteren met principes uit gaming

Zonder inzicht geen verbetering

In de IT-dienstverlening is het aan de orde van de dag dat noch de IT-leverancier noch de afnemer inzicht hebben in de kwaliteit van de diensten. Dit is de voornaamste reden dat de kwaliteit vaak ondermaats is.

Het kernprobleem is tweeledig: ten eerste ontbreekt er inzicht waardoor gewenst gedrag achterwege blijft. Ten tweede ontbreekt er een positieve stimulans (beloning) om gewenst gedrag te vertonen. Als met inzicht op positief gedrag gestuurd wordt ligt IT Service Excellence binnen handbereik.

Iedere rol in IT Service Management kampt met andere uitdagingen die wij apart hebben uitgewerkt.

Waar loop jij tegenaan?

"IT stuurt niet op feiten en cijfers"

“De business wil innovatie maar ik vul gaten met gaten”

“Ik moet mijn leveranciers maar vertrouwen op hun blauwe ogen”

Onze aanpak

We maken een “spelbord” en voegen “spelscores” toe We configureren jullie eigen Dienstenlandkaart die gevoed wordt door data uit jullie helpdesktool
We stellen “spelregels” op We maken afspraken over hoe we registreren en hoe we met respectvol elkaar omgaan
We gaan het “spel” uitleggen We trainen de procesmanagers, de servicedesk, de verschillende IT-teams en het MT in juist gedrag en het werken met het inzicht uit de Dienstenlandkaart
We coachen de “spelleiders” Na het trainen begeleiden we totdat de organisatie dit zelf kan

Klantenverhalen

Petra: “En dat is voor mij de meerwaarde van de Dienstenlandkaart. Het is niet alleen een cijfer, maar een hele landkaart en achtergrond van die cijfers. Je krijgt tools en processen om te zorgen dat je er ook echt wat mee kan. Die oude rapportages zijn gewoon kaal en de Dienstenlandkaart is driedimensionaal.”

Martijn Timmer: “De Dienstenlandkaart herinnert ons als IT om steeds in end-to-end diensten te blijven denken. Het gaat om de discussie die je voert met de data uit de praatplaat. Vroeger had je KPI’s op elk proces. Bijvoorbeeld 99% oplostijd gehaald. De Dienstenlandkaart geeft een veel completer inzicht. Meer en beter inzicht.”

Over ons

Wij zijn Robert Wempe (rechts) en Diderik Lock. Wij hebben jaren ervaring in het inrichten en aansturen van IT organisaties. ‘Waarom valt een organisatie meestal terug na een ITIL implementatie?’ en ‘waarom zijn er geen betekenisvolle rapportages?’ Wij kwamen er achter dat er eigenlijk niet gestuurd wordt op cijfers en capaciteit. 
Wij zijn er van overtuigd dat IT veel beter kan presteren dan dat wij zien in de markt. Bij onze klanten zien we dat inzicht leidt tot verbeteren. IT organisaties en eindgebruikers worden hier beter en blijer van.  En wij ook!

Blog